Über den optimalen Umgang mit touristischen Partnern im Städtetourismus

Das zuweilen nicht konfliktfreie Verhältnis zwischen Hotellerie und touristischen Partnern war Thema einer Podiumsdiskussion, die die HSMA vor kurzem in Crowne Plaza Berlin City Centre veranstaltete.

Unter der Diskussionsleitung der Regionaldirektorin der HSMA Competence Center Ost, Therese Christierson (TC Hotel Marketing), tauschten Marc Söltzer (Contract Manager, Thomas Cook AG - Neckermann Städtereisen),  Dirk Holzfuss (Geschäftsführer, Holzfuss Berlin -Gruppenorganisator), Arne Erichsen (Senior Market Manager, Expedia Partner Service Group) sowie von der Hotelseite, Uwe Walter (Verkaufs- und Marketing-Direktor, Regional Sales Department Albeck & Zehden Hotels) ihre Erfahrungen zu dieser Geschäftsbeziehung aus.

Geliebt oder ungeliebt? 

Die Touristischen Partner verlangen einerseits immer kürzere Storno- und Releasezeiten, Beihehaltung der Kontingentsgrössen, Raten um 25 -35% unter der Tagesrate, etc. Und wenn man bei den Preisverhandlungen die Kosten weitergeben möchte, gehen die Vertragsgespräche oft zu „Ungunsten“ des Hotels aus.

Auf der anderen Seite sind es Partner. In der Nebensaison sollen und können sie mit Sonderaktionen Gäste akquirieren. Sie können neue Produkte und neue Angebote durch ihre Vertriebsmöglichkeiten grenzüberschreitend vermarkten. Oft aus der Hotellerie kommend, kennen die Vertragspartner das Geschäft. Sie treten vermittelnd zwischen Gast und Hotel auf. Mark Söltzer erklärt es so: „Anhand seiner Buchungsstatistiken, weiß er genau welche Kategorie zu welchem Preis sich wie verkauft. Daher kann er den Hotelverkäufer hinsichtlich der Preisgestaltung beraten. Diese Zahlen sollte sich der Einkäufer aber auch zeigen lassen.“

Söltzer weist in diesem Zusammenhang aber auch darauf hin, dass in fast allen deutschen Städten ein Überangebot an Hotelbetten herrscht und der touristische Partner im Zweifelsfalle die Wahl hat.

Es ist unstrittig, dass kaum ein Hotel auf die Gäste, die der touristische Partner bringt, verzichten kann. In der Podiumsdiskussion wurde deutlich, welche Faktoren erfolgreich sind, um eine optimale Zusammenarbeit zu gewährleisten:

Alle Diskussionsteilnehmer sahen in einem vertrauensvollen Verhältnis die Basis für eine erfolgreiche Zusammenarbeit. Einvernehmen bestand auch darüber, dass dieses Vertrauensverhältnis am besten durch Kontinuität und Fachkenntnis gewährleistet wird. Dies ist allerdings oft nicht gegeben. Laut Söltzer sind bis zu 75% der Hotelpartner wenig oder gar nicht auf ein Vertragsgespräch vorbereitet!

Dem stimmt auch Dirk Holzfuss zu: „Enge Zusammenarbeit und vertrauensvolle Kooperation zwischen Hotels und Vertriebsagenturen ist das Schlüsselwort der Zukunft. Wir müssen alle lernen, mit weniger Fachkräften einen guten Service gegenüber den Kunden zu leisten. Sonst ist der Kunde einfach in einem anderen Land und schläft bzw. tagt dort.“

Fast ebenso wichtig wie das partnerschaftliche Vertrauensverhältnis ist eine genaue Kenntnis der gegenseitigen Anforderungen und Wünsche. Dies findet auch seinen Ausdruck in der korrekten beiderseitigen Zielgruppenanalyse; d.h. die Erwartungen der touristischen Partner, Gäste und Hotellerie müssen im Einklang gebracht werden, im Idealfall stimmen sie überein. Hier betont Uwe Walter: ein kleineres Hotel sollte wissen, wie viele und welche touristische Partner das Haus verträgt.

Zum Thema Ratenparität vertritt Marc Söltzer die Auffassung, dass die Einhaltung äußert wichtig ist, weil der Markt in Städtebereich so transparent ist. Ferner, dass es nicht sinnvoll ist, unterschiedliche Raten anzubieten, „politisch vorgeschriebene Preise sehen vielleicht gut auf dem Vertrag aus, sind aber wertlos, wenn sie sich nicht am Markt orientieren“.

In Bezug auf die Prozesskosten ist mit einer „billigen“ Busgruppe mehr Gewinn zu erzielen als mit individuellen Sonderangeboten, die dann meist auch noch mit Kreditkarte bezahlt werden. Trotz allem, die Mischung macht es in einem Hotel. „HRS, Expedia, Gruppenveranstalter & Co. sind keine Feinde, sondern hochintelligente Instrumente um ein Hotel zu füllen“, so Holzfuss.

Aus Sicht des Hoteliers sind die Häuser in der Nachbarschbarschaft oft die Hauptmitbewerber. Wie Dirk Holzfuss bestätigt müssen jedoch die Veranstalter mit ganz anderen Größen konkurrieren: Der Gast wählt nicht nur z.B. Berlin sondern zwischen München, Venedig oder einer Kreuzfahrtschiffsfahrt aus.


Fazit:
Die für beide Seiten zufrieden stellende Zusammenarbeit mit den touristischen Partnern ist noch lange kein selbstverständlicher Geschäftsalltag und deshalb aktuell, nicht nur wegen der derzeit anstehenden Vertragsabschlüsse für 2008.